옴니채널 마케팅 이란?
옴니채널 마케팅 전략이란 모든 고객 접점에 대한 브랜드의 전체적인 접근 방식을 의미합니다. 이를 통해 브랜드는 디지털 및 오프라인 접점 전반에서 고객에게 일관된 경험을 제공할 수 있습니다. 특히 2024년부터 이어지는 트렌드로, 고객이 어떤 채널을 통해 브랜드와 상호작용하든 동일한 수준의 서비스와 정보를 제공받을 수 있도록 하는 것이 중요해졌습니다.
최근 Adobe Summit 2025에서 발표된 내용에 따르면, AI 기반 고객 경험(CX)의 재창조는 이제 선택이 아닌 생존 전략이 되었습니다. 특히 'AI 에이전트'가 고객의 요구를 예측하고 맞춤형 경험을 제공하는 역할이 중요해지고 있어요.
2025년을 대비하는 최신 마케팅 트렌드로는 AI 기반 맞춤형 마케팅, 메타버스 마케팅, 지속 가능성과 윤리적 소비, 쇼트폼 비디오 콘텐츠 등이 주목받고 있습니다. 특히 AI를 활용한 마케팅은 고객 데이터를 분석하여 개인화된 콘텐츠를 제공함으로써 고객 경험을 향상시키는 핵심 요소로 자리 잡고 있습니다.
AI 를 이용한 마케팅
리얼리얼(RealReal)
리얼리얼은 세일즈포스 아인슈타인 참여 점수를 활용하여 4가지 개별 페르소나에 대한 분석을 진행했습니다. 이를 통해 충성 고객과의 교류를 늘릴 기회를 파악하고 맞춤형 마케팅을 실행했어요. 사전에 구성된 AI 모델을 통해 고객의 행동 패턴을 예측하고, 이에 따른 개인화된 제안을 제공함으로써 고객 참여도와 구매율을 크게 향상시킬 수 있었습니다.
아디다스
아디다스는 AI를 활용한 마케팅 전략을 통해 고객 데이터를 분석하고 개인화된 경험을 제공했습니다. 특히 아디다스는 AI를 활용하여 고객의 선호도와 구매 이력을 분석하고, 이를 바탕으로 맞춤형 제품 추천과 마케팅 메시지를 전달했습니다. 이러한 전략은 고객 참여도와 판매 성과를 향상시키는 데 큰 역할을 했습니다.
국내 유통사 사례
한 국내 유통사는 인공지능(AI) 고객 행동 분석 프로그램을 활용한 초개인화 마케팅과 AI 카피라이팅을 도입하여 매출 증가에 도움을 받았습니다. 고객의 행동 패턴을 분석하고 이에 맞는 맞춤형 마케팅을 제공함으로써 효과적인 성과를 거두었습니다. 특히 AI 기술을 활용하여 고객의 구매 여정을 분석하고, 적절한 시점에 맞춤형 메시지를 전달함으로써 전환율을 높였습니다.
CRM 시스템 활용 사례
세계적인 오토바이 제조업체의 인공지능 알버트(Albert)는 CRM 시스템을 통해 기존 고객들의 정보를 분석하여 과거 실제로 상품을 구매하거나 웹사이트 탐색 패턴 등을 파악합니다. 이를 통해 고객의 페르소나를 구축하고 맞춤형 마케팅을 제공합니다. 이러한 AI 기반 CRM 시스템은 고객의 행동을 예측하고, 이에 맞는 마케팅 전략을 수립하는 데 큰 도움을 주고 있습니다.
브랜드 페르소나의 중요성과 구축 방법
브랜드 페르소나의 중요성
브랜드 페르소나를 활용함으로써 기업은 타겟 고객의 니즈, 선호도, 행동 양식 등을 보다 입체적으로 파악할 수 있게 되었습니다. 이를 토대로 맞춤형 마케팅 전략을 수립하고 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다.
AI 기술의 발전으로 이 브랜드 페르소나를 더욱 정교하게 구축할 수 있게 되었습니다. 기업들은 보유하고 있던 방대한 양의 고객 데이터를 분석하여 실제 고객의 행동과 선호도를 반영한 페르소나를 만들어냈고, 현재 이를 마케팅 전략 수립에 적극적으로 활용 중이죠.
페르소나 구축 프로세스
옴니채널 전략의 핵심 요소와 구현 방안
핵심 요소
1. 일관된 브랜드 경험 제공
고객이 어떤 채널을 이용하든 동일한 브랜드 이미지를 느낄 수 있어야 합니다. 매장에서든, 웹사이트에서든, 앱에서든 고객에게 전달되는 메시지와 경험은 일관성을 유지해야 해요.
2. 데이터 통합 및 분석
여러 채널에서 발생하는 고객 데이터를 한곳에 모으고 이를 분석해 고객의 행동과 니즈를 이해하는 것이 필수적입니다.
3. 개인화된 고객 여정 설계
고객마다 각각 선호하는 요소가 다릅니다. 이를 반영해 고객 개개인에게 맞춘 경험을 설계하는 것이 중요합니다.
4. 채널 간 원활한 전환 지원
고객이 온라인 쇼핑을 하다가 오프라인 매장을 방문하거나, 앱에서 시작한 구매를 웹사이트에서 마무리할 때도 끊김 없이, 물흐르듯 자연스러운 경험을 제공해야 합니다.
구현 방안
1. 통합 데이터 플랫폼 구축
고객 데이터를 한곳에 모아 고객의 전체적인 모습을 파악할 수 있는 시스템을 마련합니다. 이를 통해 고객의 행동 패턴과 선호도를 더 잘 이해할 수 있습니다.
2. AI 기반 개인화 엔진 도입
방대한 고객 데이터인 고객의 구매 이력, 관심사, 행동 데이터를 AI로 분석하여 각 고객에게 맞는 콘텐츠나 상품을 추천하는 개인화 기술을 활용합니다.
3. 채널 간 일관된 메시징 시스템
고객이 어떤 채널을 이용하든 동일한 브랜드 메시지와 프로모션을 접할 수 있도록 메시징 시스템을 정비합니다.
4. 실시간 분석 및 대응 체계
고객의 행동을 실시간으로 분석하고, 고객이 필요로 하는 정보를 적시에 제공하거나 문제를 빠르게 해결할 수 있는 체계를 갖춥니다.
2024-2025 고객 경험(CX) 혁신 트렌드
점점 더 많은 기업들이 보다 즉각적이고 개인화된 서비스를 제공함으로써 잠재 고객과 기존 고객의 경험을 향상시키기 위해 AI에서 해답을 찾고 있습니다. 특히 생성형 AI는 고객 서비스, 콘텐츠 제작, 개인화된 추천 등 다양한 영역에서 활용되고 있는데요. 최근 업데이트된 Sora를 통해 생성형 AI 기반 디자인의 가능성이 다시 확인되었습니다. 그에 따라 AI 기반의 디자인을 바탕으로 한 빠른 콘텐츠 제작이 이뤄질 것으로 예상됩니다.
AI를 통한 마케팅의 전제 요소는 빅데이터입니다. 하지만, 개인정보 보호 규제가 강화되어 서드파티 데이터 수집이 불가능해졌고, 그에 따라 퍼스트 파티 데이터(기업이 직접 수집한 고객 데이터)의 중요성이 커지고 있습니다. 기업들은 고객의 동의를 얻어 수집한 데이터를 활용하여 더욱 정확한 타겟팅과 개인화를 실현하고 있습니다.
AI, 빅데이터 등등의 기술들이 필요한 이유는, 현재의 마케팅 흐름이 단순한 개인화를 넘어 고객의 실시간 행동, 선호도, 상황 등을 고려한 초개인화에 주목하고 있기 때문입니다. AI와 머신러닝을 활용하여 고객의 미세한 행동 패턴까지 분석하고, 이에 기반한 맞춤형 경험을 제공하는 기업들이 경쟁 우위를 차지하고 있습니다.
대화형 AI와 음성 어시스턴트
대화형 AI 챗봇과 음성 어시스턴트는 고객 서비스의 중요한 부분으로 자리 잡고 있습니다. 이러한 기술은 24/7 고객 지원을 가능하게 하며, 점점 더 자연스럽고 인간적인 상호작용을 제공하고 있습니다.
성공적인 AI 페르소나 구축을 위한 전략적 접근
데이터 기반 의사결정
성공적인 AI 페르소나 구축을 위해서는 데이터 기반 의사결정이 필수적입니다. 고객의 행동, 선호도, 구매 이력 등 다양한 데이터를 수집하고 분석하여 실제 고객의 특성을 정확히 반영한 페르소나를 구축해야 합니다.
지속적인 학습과 개선
AI 페르소나는 한 번 구축하고 끝나는 것이 아니라, 지속적으로 학습하고 개선되어야 합니다. 고객의 행동과 선호도는 시간에 따라 변화하므로, AI 모델도 이러한 변화를 반영하여 지속적으로 업데이트되어야 합니다.
윤리적 고려사항
AI 페르소나를 구축하고 활용할 때는 개인정보 보호와 윤리적 측면을 고려해야 합니다. 고객의 동의를 얻어 데이터를 수집하고, 투명한 방식으로 AI 모델을 운영하는 것이 중요합니다.
크로스 펑셔널 협업
AI 페르소나 구축은 마케팅, IT, 데이터 분석, 고객 서비스 등 다양한 부서의 협업이 필요합니다. 각 부서의 전문성을 결합하여 보다 정확하고 효과적인 페르소나를 구축할 수 있습니다.
AI와 옴니채널의 융합
생성형 AI의 발전
생성형 AI 기술의 발전으로 더욱 자연스럽고 개인화된 고객 경험이 가능해질 것으로 예상됩니다. 특히 고객의 질문에 맞춤형으로 응답하고, 개인화된 콘텐츠를 생성하는 AI의 역할이 더욱 중요해질 것입니다.
메타버스와의 통합
메타버스와 같은 가상 환경과 옴니채널 전략의 통합이 가속화될 것으로 예상됩니다. 고객은 물리적 매장, 온라인 스토어, 가상 매장 등 다양한 환경에서 일관된 브랜드 경험을 기대하게 될 것입니다.
예측적 분석의 고도화
AI 기술의 발전으로 고객의 행동을 더욱 정확하게 예측하고, 이에 기반한 선제적 마케팅이 가능해질 것입니다. 고객이 원하는 것을 고객보다 먼저 알고 제안하는 '예측적 개인화'가 중요한 경쟁력이 될 것입니다.
인간 중심 AI의 중요성
기술의 발전에도 불구하고, 인간 중심의 접근이 더욱 중요해질 것입니다. AI는 인간의 감정과 필요를 이해하고 공감하는 방향으로 발전해야 하며, 기술과 인간의 조화로운 결합이 성공적인 고객 경험의 핵심이 될 것입니다.
이러한 트렌드와 전략을 통해 기업들은 AI 페르소나를 효과적으로 활용하여 고객 경험을 향상시키고, 비즈니스 성과를 극대화할 수 있을 것입니다.
InterviewX를 활용한 AI 페르소나 생성
InterviewX는 AI 페르소나 생성과 활용을 위한 혁신적인 플랫폼으로, 기업이 데이터 기반의 고객 인사이트를 효율적으로 확보할 수 있도록 지원합니다. 이 플랫폼은 대형언어모델(LLM)을 활용해 가상의 사용자 페르소나와 AI 인터뷰 진행자가 자동으로 인터뷰를 수행하고, 그 결과를 분석·요약하는 방식으로 작동합니다.
사용자는 비즈니스 정보와 목표를 입력하면, InterviewX의 AI 엔진이 자동으로 관련 데이터를 분석하여 다양한 유형의 페르소나를 생성합니다. 특히 매크로 세그먼트(일반적인 고객군), 유니크 유저(특별한 소비 성향을 가진 고객군), 키 스테이크홀더(사업 진행에 중요한 이해관계자) 등 다차원적인 페르소나 분석이 가능합니다.
InterviewX의 차별화된 강점은 대한민국 소비자의 행동 및 인식 방식을 학습한 AI 페르소나를 활용하여 국내 시장과 고객의 요구를 심층적으로 분석할 수 있다는 점입니다. 이는 글로벌 솔루션이 놓치기 쉬운 한국 시장의 특수성을 반영한 인사이트를 제공합니다.
페르소나 도입의 전략적 기대효과
AI 페르소나의 도입은 기업에게 다양한 전략적 이점을 제공합니다. 우선, 데이터 수집과 분석 과정의 자동화를 통해 기존 시장조사 방식 대비 시간과 비용을 대폭 절감할 수 있습니다. 이는 특히 빠르게 변화하는 시장 환경에서 중요한 경쟁력이 됩니다.
또한, AI 페르소나는 기존의 수동적 분석으로는 발견하기 어려운 미세한 고객 세그먼트와 행동 패턴을 식별할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 틈새시장(니치 마켓)을 발굴하고, 경쟁사가 간과한 고객 니즈를 충족시킬 기회를 얻을 수 있습니다.
마케팅 커뮤니케이션 측면에서는 각 페르소나에 맞춘 메시지와 채널 전략을 수립함으로써 마케팅 효율성과 ROI를 크게 향상시킬 수 있습니다. 특히 InterviewX와 같은 플랫폼을 활용하면, 고객 인사이트를 지속적으로 업데이트하고 마케팅 전략을 실시간으로 최적화할 수 있어 변화하는 시장 환경에 민첩하게 대응할 수 있습니다.
AI 페르소나, 데이터 기반 마케팅의 미래
AI 페르소나는 단순한 마케팅 도구를 넘어 기업의 고객 중심 전략을 강화하는 핵심 자산으로 자리매김하고 있습니다. 방대한 데이터에서 의미 있는 패턴을 발견하고, 이를 실행 가능한 인사이트로 전환하는 AI 페르소나의 능력은 디지털 시대의 마케팅 전략에 혁신을 가져오고 있습니다.
특히 한국 시장에 특화된 InterviewX와 같은 솔루션의 등장은 국내 기업들이 글로벌 트렌드를 따라가면서도 로컬 시장의 특수성을 반영한 전략을 수립할 수 있는 기회를 제공합니다. 앞으로 AI 페르소나는 더욱 정교해지고 활용 범위가 확대되어, 기업과 고객 간의 의미 있는 연결을 창출하는 데 중추적인 역할을 할 것으로 기대됩니다.
이제 마케팅의 성공은 얼마나 많은 데이터를 보유하고 있는가가 아니라, 그 데이터를 통해 고객을 얼마나 깊이 이해하고 공감할 수 있는가에 달려 있습니다. AI 페르소나는 바로 이러한 깊은 고객 이해를 가능하게 하는 강력한 도구이며, 데이터 기반 마케팅의 미래를 선도할 것입니다.
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