사용자가 제품을 사용하는 순간을 상상해 보셨나요?

서비스를 설계할 때, 이런 고민 해보신 적 없으신가요?

 

"고객들이 우리 제품을 실제로 어떻게 사용할까?"

"사용자들이 우리 서비스를 사용할 때 어떤 문제를 겪을까?"

 

이 질문에 대한 답을 찾는 방법이 바로 사용 맥락 조사입니다.

오늘은 이 사용 맥락 조사가 왜 중요한지, 그리고 어떻게 활용할 수 있는 지에 대해 이야기해보려고 해요

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사용 맥락 조사, 왜 필요할까요?

 

서비스 디자이너로서 가장 큰 고민은 '사용자 중심'의 설계일 거예요.

하지만 단순히 사용자에게 "이 기능 어때요?"라고 묻는 것만으로는 충분한 대답을 얻기 힘들어요

왜냐하면 사용자는 자신이 겪는 문제나 니즈를 명확히 인지하지 못할 때가 많거든요.

 

예를 들어볼게요.

한 사용자가 우리에게 "앱이 불편해요"라고 말했다고 해볼까요?

그런데 사용자가 말한 불편함이 정확히 무엇일까요?

그 불편함이

 

UI 때문인지,

사용 환경 때문인지,

혹은 다른 이유 때문인지를 알아내기 위해선

사용자가 앱을 사용하는 '맥락'을 살펴봐야 합니다.

사용 맥락 조사는 바로 이 지점을 파고듭니다.

 

사용자가

어떤 환경에서,

어떻게 행동하며,

어떤 경험을 하는지를 관찰하고 분석하는 거죠.

 

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사용 맥락 조사는 어떻게 진행되나요?

사용 맥락 조사는 단순한 설문조사나 인터뷰와는 달라요.

실제 사용 환경에서 사용자의 행동을 관찰하는 것이 사용 맥락 조사의 핵심입니다.

 

쇼핑 앱의 사용 맥락을 조사한다면

사용자가 언제 앱을 실행하는지

앱을 사용할 때 어떤 버튼을 자주 누르는지

결제 과정에서 어디서 멈추는지

이런 행동 패턴을 관찰하거나 데이터를 분석할 수 있죠.

 

이 과정에서 발견되는 인사이트는 정말 강력합니다.

사용자가 느끼는 불편함의 본질을 파악할 수 있고,

한층 더 발전된 서비스를 설계할 수 있는 기회를 발견할 수도 있죠.

 

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사용 맥락 조사를 통해 얻을 수 있는 인사이트

사용 맥락 조사를 통해 얻을 수 있는 대표적인 인사이트는 다음과 같습니다.

 

1. 사용자의 문제점 파악

사람들이 불편함을 느끼고 서비스를 이탈하는 지점이 복잡한 앱의 결제 화면이었다는 사실을 발견할 수 있죠.

사용자가 느끼는 문제점이 무엇인지 알 수 있어요.

 

2. 제약 요인 이해

사용자가 지하철에서 앱을 사용할 때 인터넷 연결이 끊겨 불편함을 겪는다는 걸 발견한다면, 앱의 오프라인 모드 같은 기능을 고려할 수도 있습니다.

사용자가 처한 환경적, 기술적 제약을 파악할 수 있어요

 

3. 사용 패턴 분석

이를 통해 서비스의 주요 기능을 개선하거나, 새로운 기능을 추가할 힌트를 얻을 수도 있어요.

사용자가 어떤 경로로 서비스를 사용하는지,어떤 기능을 자주 사용하는지도 알 수 있습니다.

 

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사용자 중심의 서비스를 설계하기 위한 팁

 

사용 맥락 조사에서 얻은 인사이트를 활용하여

사용자 중심의 서비스를 설계하는 몇 가지 팁을 알려드릴게요!

 

1. 작은 변화부터 시작하세요.

모든 문제를 한 번에 해결하려 하지 말고,

사용자들에게 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 부분부터 하나씩, 하나씩 개선해보세요.

 

2. 사용자 테스트를 반복하세요.

서비스를 개선하였다면, 다시 사용자분들과 테스트를 진행해보세요!

꾸준히 피드백을 받을수록 서비스가 발전할 수 있는 힌트를 더 많이 얻을 수 있어요.

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사용자가 제품을 사용하는 순간을 이해하는 것은

서비스 디자이너로서 가장 중요한 일 중 하나입니다.

 

사용 맥락 조사는 단순히 설문조사나 인터뷰를 넘어,

사용자의 진짜 니즈를 발견할 수 있는 강력한 도구에요.

 

여러분이 만든 서비스가 사용자의 일상 속에서 어떻게 자리 잡을지 상상해보세요.

지하철에서 여러분의 서비스를 사용하는 사람들의 모습을 본다면, 얼마나 흐뭇할지

상상만으로 뿌듯하지 않나요?

 

그 상상을 저희와 함께 이뤄보세요!

앞으로도 더 많은 인사이트와 팁을 공유할 예정이니,

궁금한 점이 있다면 언제든 찾아와 주세요.