고객 인터뷰를 진행하는데 뭘 물어봐야 할지 모르겠나요?

 

고객의 목소리를 직접 듣는 고객 인터뷰는 기획 과정에서 매우 중요한 단계입니다. 하지만 막상 인터뷰를 준비하려고 보면 어떤 질문을 던져야 할지, 어떻게 대화를 이끌어야 할지 막막할 때가 많습니다. 오늘은 효과적인 인터뷰 문항 설계와 진행 방법을 차근차근 안내해 드리겠습니다.

 

 

 

고객 인터뷰, 왜 중요한 걸까?

고객의 진정한 니즈를 파악하는 것은 시장 조사나 데이터 분석만으로는 한계가 있을 때가 많습니다. 고객 인터뷰는 설문조사나 고객 리뷰들보다 훨씬 진실된 고객의 의견을 들을 수 있는 방법이에요. 인터뷰 과정에서는 고객의 비언어적 표현과 연결질문 등을 통해 기존 방식으로는 얻을 수 없는 정보들을 훨씬 많이 얻을 수 있고, 이를 바탕으로 고객이 겪는 문제의 본질과 그 뒤에 숨은 맥락을 이해할 수 있기 때문입니다. 이는 기획 단계에서 놓치기 쉬운 부분을 채워주는 역할을 하기도 합니다. 물론 마케팅적으로도 이용하기 좋죠.더 나아가 고객의 의견을 반영한 개선은 경쟁사와의 차별화를 만들어내며, 고객과의 신뢰 관계를 강화하는 데도 크게 기여합니다. 고객은 자신의 목소리가 존중받는다고 느낄 때 브랜드에 더 큰 애정을 갖게 되니까요.

 

 

 

인터뷰를 시작하기 전, 무엇을 준비해야 할까?

좋은 인터뷰는 철저한 사전 준비에서 시작됩니다. 무작정 고객들을 모아두고 질문을 던지는 것이 아니라, 명확한 목적과 계획을 먼저 세우는 것이 중요해요.

먼저 인터뷰의 목표를 구체적으로 설정해야 합니다. 제품의 어떤 문제를 해결하고 싶은지, 고객이 현재 어떤 방식으로 문제를 해결하고 있는지, 또는 핵심 고객층이 누구인지 알아내는 것 등 구체적인 목표를 세우는 것이 중요합니다. 제품/서비스에 대한 피드백 수준의 두루뭉실한 목표는 오히려 애매한 정보만 얻을 수도 있어요. 이러한 목표는 팀 내에서 일관된 방향성을 유지하는 데도 큰 도움이 됩니다.

다음으로, 인터뷰 대상자를 선정하는 과정, 즉 리크루팅이 필요합니다. 다양한 배경을 가진 사람들을 만나 폭넓은 의견을 듣는 것도 좋지만, 때로는 극단적으로 제품을 사용하는 소수의 고객을 대상으로 깊은 인사이트를 얻는 것도 효과적입니다. 제품을 남다른 방식으로 활용하는 사용자나 아예 사용하지 않는 사람들의 이야기를 들어보면 예상치 못한 아이디어를 발견할 수 있습니다.

마지막으로 인터뷰 개요를 작성하는 것도 잊지 마세요. 인터뷰 목적, 진행 장소, 소요 시간, 대상 조건 등을 정리해두면 실제 인터뷰를 진행할 때 훨씬 수월합니다. 보통 인터뷰를 진행할 때는 인터뷰 진행자(모더레이터)와 인터뷰 기록자가 동시에 필요합니다.

 

 

 

효과적인 인터뷰 문항, 어떻게 설계할까?

인터뷰는 설계한다고 합니다. 작성, 제작이 아닌 설계라고 표현하는 이유는 그 순서와 각 문항의 위치, 단어 하나하나를 면밀히 계산한 설계에 따라 인터뷰의 성패가 갈리기 때문입니다. 첫 만남에 바로 깊은 이야기를 할 수 없을 수 있기에 아이스브레이킹으로 인터뷰의 분위기를 풀고 시작하는 것이 중요합니다. 이후에는 가벼운 질문부터 시작하여 점차 중요하고 깊은 질문으로 진행하는 것이 좋아요.

좋은 질문은 고객이 자연스럽게 자신의 경험과 생각을 털어놓을 수 있도록 유도합니다. 우선, 질문은 완결된 문장으로 작성하는 것이 좋습니다. 짧게 축약하거나 모호한 표현을 쓰면 고객이 맥락을 이해하지 못할 수 있습니다. 친절하고 명확하게 질문을 작성하세요.

또한 개방형 질문을 활용하는 것이 중요합니다. 단순히 '예'나 '아니오'로 답할 수 있는 질문보다는, 고객이 자신의 이야기를 자유롭게 풀어낼 수 있는 질문을 던지는 것이 좋습니다. "제품을 사용하면서 어떤 경험을 하셨나요?" 또는 "최근 사용하신 경험에 대해 말씀해 주실 수 있나요?"와 같은 질문은 고객의 구체적인 이야기를 끌어낼 가능성이 높습니다.

한 가지 더, 고객의 과거와 현재 경험에 초점을 맞추는 것도 중요합니다. 미래에 대한 예측은 고객 스스로도 정확히 알기 어렵기 때문에, 이미 겪은 상황이나 현재의 문제를 물어보는 것이 더 신뢰할 만한 답변을 얻는 데 유용합니다. 추가로 후속 질문을 통해 답변을 깊이 파고드는 것도 잊지 마세요. 다만, "왜요?"라는 직설적인 표현보다는 "그 부분에 대해 조금 더 자세히 말씀해 주실 수 있나요?"와 같이 부드럽게 접근하는 것이 좋습니다.

 

 

 

실제 인터뷰 진행, 어떤 점을 유의해야 할까?

인터뷰를 진행할 때는 사전에 준비한 가이드라인을 참고하되, 상황에 따라 유연하게 대처하는 것이 중요합니다. 가이드라인에 매몰되어 준비된 질문만 읽다가는 고객이 보내는 시그널을 놓치거나 더 깊은 이야기를 듣지 못할 수 있어요.

인터뷰 중에는 고객의 문제와 니즈를 파악하는 데 집중해야 합니다. "사용하면서 가장 불편했던 점은 무엇이었나요?" 또는 "그 불편함을 해결하기 위해 어떤 방법을 시도하셨나요?"와 같은 질문을 통해 구체적인 이야기를 끌어낼 수 있습니다. 또한 솔루션에 대한 피드백을 묻는 것도 중요합니다. "이 문제를 해결하기 위해 어떤 기능이 있다면 도움이 될 것 같나요?"라는 질문으로 고객의 아이디어를 들어보는 것도 좋은 방법입니다.

마지막으로, 인터뷰 시작 전에 고객의 동의를 반드시 얻어야 한다는 점을 기억하세요. 사진 촬영이나 녹취, 개인정보 수집에 대한 동의를 구하는 것은 기본이며, 이러한 자료가 어떻게 활용되고 폐기될 것인지도 투명하게 안내해야 합니다.

 

 

 

인터뷰 질문 예시

1. 고객님과 제품/서비스의 첫 만남

이 파트에서는 고객님이 저희 제품/서비스를 어떻게 처음 접하고 사용하게 되셨는지, 그리고 그 과정에서의 생각과 경험을 알아봅니다.

 

1.1 사용 전후의 변화 및 첫인상

- 저희 제품/서비스를 사용하시기 전과 후, 고객님의 하루 일과나 생활 모습에 어떤 변화가 있었나요? (예: 특정 작업을 하는 방식, 소요 시간 등)

- 저희 제품/서비스를 처음 알게 되신 계기는 무엇인가요? 처음 사용하셨을 때 어떤 느낌이 드셨는지 자세히 말씀해주세요. (예: 기대했던 점, 의외였던 점, 좋았던 점, 불편했던 점 등)

- 혹시 저희 제품/서비스와 비슷한 다른 것을 사용해보신 적이 있나요? 있다면, 어떤 점이 비슷하고 달랐는지, 시간 순서대로 말씀해주실 수 있을까요?

 

1.2 선택 과정에서의 고민

- 제품/서비스를 구매(또는 선택)하실 때, 어떤 정보를 가장 중요하게 생각하셨나요? 가장 큰 영향을 준 정보 출처 3가지를 순서대로 말씀해주세요. (예: 친구 추천, 온라인 리뷰, 광고, 전문가 의견 등)

- 저희 제품/서비스를 선택하기 전에 다른 후보 제품/서비스도 고민하셨을 것 같아요. 혹시 최종 선택에서 제외된 것들이 있다면 무엇이고, 저희 제품/서비스를 선택하신 결정적인 이유는 무엇인가요?

- (유료 제품/서비스의 경우) 결제하실 때 혹시 망설여지거나 부담스러운 점이 있으셨나요? 있으셨다면 어떤 점이었고, 그럼에도 불구하고 결제를 결심하게 된 계기가 무엇인지 궁금합니다.

 

 

2. 제품/서비스, 실제로 사용해보니 어떠셨어요?

이 파트에서는 고객님이 저희 제품/서비스의 기능들을 사용하면서 실제로 어떤 점을 느끼셨는지, 얼마나 만족스러웠는지 등을 자세히 알아봅니다.

 

2.1 기능 사용 경험

- 저희 제품/서비스의 주요 기능을 사용하실 때, '아, 이건 좀 번거롭다' 또는 '매번 반복해야 해서 귀찮다'고 느끼신 부분이 있다면, 구체적인 상황과 함께 설명해주세요.

- 사용하시면서 '어? 이건 생각지도 못했는데 불편하네' 또는 '오히려 방해가 되네'라고 느끼신 경험이 있나요? 있다면 어떤 상황이었는지 자세히 말씀해주세요.

- 저희 제품/서비스의 특정 기능 덕분에 '아, 이 문제가 해결됐다!' 또는 '정말 도움이 됐다!'고 느끼신 경험이 있다면, 구체적인 사례와 함께 어떤 효과가 있었는지 말씀해주실 수 있나요? (예: 시간이 얼마나 절약됐다, 비용이 줄었다, 마음이 편해졌다 등)

 

2.2 사용 편의성 및 문제 해결 경험

- 새로운 기능을 찾거나 사용법을 익히는 데 얼마나 시간이 걸리셨나요? 배우기 쉬웠는지, 아니면 좀 어려웠는지, 만약 점수를 매긴다면 어느 정도일까요? (예: 1점-매우 어려움, 10점-매우 쉬움)

- 혹시 저희 제품/서비스를 다른 프로그램이나 앱과 함께 사용할 때, 서로 충돌하거나 사용하기 불편했던 경험이 있으신가요? 있다면 어떤 상황이었는지 구체적으로 말씀해주세요.

- 사용 중 오류가 발생했을 때, 시스템이 보여주는 안내 메시지가 얼마나 명확했나요? 그리고 그 메시지가 문제 해결에 얼마나 도움이 되었다고 생각하시는지 1점(전혀 도움 안 됨)부터 10점(매우 도움 됨)까지 점수를 매겨주신다면 몇 점일까요?

 

 

3. 제품/서비스를 사용하며 느낀 감정들

이 파트에서는 고객님이 저희 제품/서비스를 사용하면서 어떤 감정을 느끼셨고, 저희 브랜드에 대해 어떤 이미지를 갖게 되셨는지 알아봅니다.

 

3.1 기억에 남는 순간과 감정

- 저희 제품/서비스를 사용하시면서 가장 기분 좋았던 순간과 가장 불편했거나 아쉬웠던 순간을 각각 떠올려 말씀해주시겠어요? 시간 순서대로 이야기해주시면 더 좋습니다.

- 혹시 저희 제품/서비스를 사용하시면서 '마치 사람과 소통하는 것 같다' 또는 '나를 알아주는 것 같다'는 느낌처럼 특별한 유대감을 느끼신 순간이 있었나요? 있었다면 어떤 상황이었는지 궁금합니다.

- 주요 기능을 사용하실 때, 혹시 반복적으로 '아, 이거 하기 싫다' 또는 '왠지 모르게 꺼려진다'는 느낌을 받으신 적이 있나요? 있다면, 그런 감정을 어떤 것에 비유할 수 있을까요? (예: 숙제하는 느낌, 벽에 막힌 느낌 등)

 

3.2 우리 브랜드, 어떻게 느껴지세요?

- 만약 저희 제품/서비스를 살아있는 생물에 비유한다면, 어떤 동물이나 식물에 가까울까요? 그렇게 생각하시는 이유도 함께 말씀해주세요.

- 만약 친구나 동료에게 저희 제품/서비스를 추천한다면, 어떤 점을 가장 강조해서 이야기하고 싶으신가요? 3가지 정도를 순서대로 말씀해주세요.

- (실물 제품의 경우) 제품 포장이나 디자인에서 예상치 못한 특별한 점을 발견하고 구매 결정에 영향을 받은 경험이 있으신가요? (디지털 서비스의 경우, 앱/웹 디자인의 첫인상이나 특별한 요소 등)

 

 

4. 더 좋은 제품/서비스를 위한 아이디어

이 파트에서는 고객님의 상상력과 기대를 바탕으로 저희 제품/서비스가 앞으로 나아갈 방향에 대한 소중한 의견을 듣고자 합니다.

 

4.1 이런 기능이 추가된다면?

- 만약 고객님께 '마법 지팡이'가 있어서 저희 제품/서비스의 한 가지 아쉬운 점이나 제약사항을 마음대로 바꿀 수 있다면, 어떤 것을 바꾸고 싶으신가요? 그 이유도 함께 말씀해주세요.

- 혹시 다른 비슷한 제품/서비스에는 있는데 저희에게는 없어서 아쉬운 기능이 있다면, 3가지 정도 말씀해주실 수 있을까요?

- 5년 뒤에 저희 제품/서비스가 지금보다 훨씬 발전한다면, 어떤 새로운 기능이 꼭 추가되었으면 좋겠다고 생각하시나요? (기술적으로 가능한 범위 내에서 자유롭게 말씀해주세요.)

 

4.2 더 넓은 세상으로의 확장

- 만약 저희 제품/서비스가 다른 회사나 개발자들이 만든 기능과 쉽게 연결될 수 있다면 (예: 다른 앱과 정보 연동), 어떤 종류의 서비스나 기능과 연결되면 가장 유용할 것 같으신가요? 그 이유는 무엇인가요?

- 저희 제품/서비스를 사용해보신 경험을 바탕으로, 혹시 '이런 새로운 사업이나 서비스를 해보면 어떨까?' 하는 아이디어가 있으신가요? 2가지 정도 말씀해주시면 감사하겠습니다.

- (모바일 앱이 있는 경우) 만약 저희 모바일 앱과 연결해서 사용할 수 있는 실제 기기(하드웨어)를 만든다면, 어떤 모습이면 좋을까요? 그리고 그 기기를 어떤 상황에서 어떻게 사용하면 편리할지 구체적인 사용 모습을 상상해서 말씀해주세요.